Brugerundersøgelse 2001

5. Domstolsstyrelsens konklusion og påtænkte initiativer

5.1 Generelt

Som nævnt indledningsvis er brugerne tilfredse med kvaliteten af domstolenes ydelser og har tillid til mødelederne. Således oplever 93 procent af de adspurgte mødelederen som kompetent og saglig, og 90 procent oplever mødelederen som neutral. Med hensyn til service er ikke mindre end 94 procent "meget tilfredse" eller "tilfredse" med den service, de alt i alt har fået ved domstolene.

Samtidig kan det nævnes, at "tilfredshedsprocenten" - dvs. andelen af brugere, der har svaret "ja", "meget tilfreds" eller "tilfreds" - for de 10 spørgsmål, hvor brugerne er mest tilfredse, ligger på mellem 90% og 96%. De meget høje procenter illustrerer med al ønskelig tydelighed, at brugerne i meget vidt omfang er tilfredse.

Domstolsstyrelsen finder det yderst tilfredsstillende, at der generelt er så mange brugere, der i den landsdækkende brugerundersøgelse har givet udtryk for, at de er tilfredse med Danmarks Domstole. Det fremgår således af resultaterne af undersøgelsen - de væsentligste er gennemgået ovenfor under pkt. 4 - at der inden for de allerfleste spørgsmål udtrykkes stor tilfredshed fra brugernes side.

Inden for de forskellige grupper af brugere er der ikke helt den samme grad af tilfredshed, hvilket det enkelte embede i tiden fremover har mulighed for at tage højde for og initiativer til at ændre.

Det kan i den forbindelse nævnes, at der - både for de overordnede retter og byretterne - synes at være en generel tendens til at de ældre brugere i højere grad er tilfredse med  domstolenes kvalitet, service og effektivitet. Endvidere kan det - selvom der er enkelte nuancer - med rimelig sikkerhed konkluderes, at såvel de professionelle brugere som de ikke-professionelle brugere af domstolene i høj grad er tilfredse med den "leverede ydelse".

Undersøgelsen har dog også - som ventet - afdækket nogle områder, for eksempel rettens skriftlige information om sagen, hvor domstolene - så vidt det er muligt og hensigtsmæssigt i forhold til arbejdstilrettelæggelsen m.v. ved det enkelte embede - bør tage tage initiativer med henblik på at søge at tilvejebringe en endnu større tilfredshed hos brugerne.

Endvidere viser undersøgelsen, at brugerne er tilfredse med kvalitet, service og effektivitet, uanset om der er tale små,  mellemstore eller store byretter. Der er dog en vis tendens til, at brugerne ved de mindre retter er endnu mere tilfredse end brugerne ved de større retter.

Endelig foreligger der en brugerundersøgelse af høj kvalitet og sikkerhed, idet det forhold, at også de brugere, der ikke fik medhold, eller blev dømt, er tilfredse med Danmarks Domstole, må tages som udtryk for, at de har svaret objektivt.

5.2 Hvor skal der først og fremmest sættes ind?

Både for de overordnede retters og for byretternes vedkommende er de fire forhold, hvor brugerne under ét har udtrykt størst utilfredshed, relateret til de bygningsmæssige rammer, omend det dog skal fremhæves, at de fleste brugere generelt er godt tilfredse med domstolenes bygninger og lokaler, ligesom de finder, at bygningen er en værdig ramme for rettens virksomhed. Utilfredsheden med de bygningsmæssige forhold omhandler parkeringsforholdene, handicapvenligheden, den udendørs skiltning og ventefaciliteterne. En forudsætning for løsning af disse problemer er, at der tilvejebringes de bevillingsmæssige rammer herfor, idet de bygningsmæssige arbejder, der kan forbedre de fysiske forhold, er udgiftskrævende. Dette gælder dog kun i mindre grad skilteforholdene.

For så vidt angår parkeringsforholdene er disse ofte geografisk bestemt og kan derfor i en række tilfælde være svære at ændre. Som eksempel kan parkeringsforholdene ved de overordnede retter, der alle er beliggende centralt i København eller Viborg, være svære at gøre noget ved, idet der her er en udbredt mangel på parkeringspladser. Det samme forhold gør sig gældende for en del af byretterne. Styrelsen vil dog de steder i landet, hvor det inden for de givne rammer er muligt at forbedre parkeringsforholdene, have dette for øje i forbindelse med den almindelige prioritering af, hvilke bygningsmæssige arbejder, der skal iværksættes, herunder søge at skaffe yderligere bevillinger.

Det vil kræve øgede bevillinger, hvis der for alvor skal gøres noget ved handicapvenligheden og søges at etablere bedre venteforhold, idet styrelsens nuværende bevillinger til bygningsmæssige arbejder helt overvejende går til særdeles påkrævede vedligeholdelsesarbejder, herunder eksempelvis tagudskiftninger, facaderenoveringer og øvrig udvendig vedligeholdelse.

Skiltningen er et forhold, som det synes muligt at gøre noget ved umiddelbart, idet det som ovenfor nævnt må antages, at forbedring af dette forhold ikke vil kræve afholdelse af betydelige udgifter. Styrelsen vil endvidere henstille og yde rådgivning til de enkelte embeder, om en forbedring af skilteforholdene, der søger at imødekomme brugernes behov for en bedre skiltning.

Herudover vil styrelsen anmode det tilsynsførende arkitektfirma Hou & Partnere A/S om at være opmærksom på de fire kritiserede fysiske forhold ved udarbejdelse af rapporter om vedligeholdelsesbehov m.v. for retsbygningerne.

Det skal endelig bemærkes, at når der nu foreligger enkelte forhold, hvor Danmarks Domstole kritiseres, er det alt andet lige glædeligt, at det netop er de fysiske rammer, der ikke er helt tilfredsstillende. Det havde nemlig været en langt vanskeligere opgave, såfremt det var den personlige adfærd hos dommere og domstolenes øvrige personale, der skulle forbedres. Det kan ikke afvises, at de initiativer, som Domstolsstyrelsen sidste år har iværksat vedrørende visioner, målsætning og strategier, allerede har haft indflydelse på brugernes tilfredshed, og de vil under alle omstændigheder kunne være med til at gøre den kvalitet i arbejdet, det serviceniveau og den effektivitet, der udvises, endnu mere tilfredsstillende.

5.3 Hvor kan der i øvrigt sættes ind?

5.3.1 Begrundelse for afgørelserne

For såvel de overordnede retter som for byretter er den tilfredshed, der spores hos brugerne i relation til opfattelsen af, om domstolenes afgørelser er tilstrækkeligt begrundet, ikke på et helt så højt niveau som tilfældet generelt er for de øvrige spørgsmål.

Under ét er det "kun" omkring 75%, der mener, at domstolenes afgørelser er tilstrækkeligt begrundet. Det bemærkes i den forbindelse i relation begrundelsen i de civile sager, at der formentlig ikke har været så mange brugere i denne type sager, der har kunnet vurdere den skriftlige begrundelse for afgørelsen, idet denne typisk først vil have foreligget efter, at brugeren har afleveret spørgeskemaet. Resultatet af brugerundersøgelsen vedrørende brugernes tilfredshed med begrundelsen i de civile sager må derfor fortolkes med nogen varsomhed.

Affattelse af domme er imidlertid som bekendt et judicielt anliggende og således et område, der klart ligger uden for Domstolsstyrelsens kompetence. Det vil således være op til de enkelte embeders dommere at afgøre behovet for eventuelle tiltag.

5.3.2 Skriftlig information om sagen

For så vidt angår rettens skriftlige information om sagen oplever knap en fjerdedel af brugerne ligeledes, at der er plads til forbedringer fra domstolenes side.

Det kan i den forbindelse nævnes, at Domstolsstyrelsen har nedsat et sprogudvalg. Udvalgets arbejde vil også på dette område kunne medvirke til forbedringer, idet udvalget ikke alene beskæftiger sig med sprogbrugen i domme og kendelser, men på et helt generelt niveau. En række "kancellistagtige" udtryk forsøges erstattet med mere nutidige ord. Dette kan forhåbentlig være medvirkende til, at brugerne oplever en bedre information fra rettens side.

5.3.3 Sagsbehandlingstiden

I den seneste årrække har retternes sagsbehandlingstider været genstand for opmærksomhed i den offentlige debat, og der er i den forbindelse blevet rejst en del kritik af disse. Der er på den baggrund taget initiativer med henblik på at søge sagsbehandlingstiderne nedbragt.

Et skridt har været at tilvejebringe et udførligt statistisk materiale om sagsbehandlingstider, således at der kan sættes ind de rigtige steder. I takt med en forbedret indberetning  af oplysninger om sagsbehandlingstiden og udarbejdelse af statistikker har styrelsen efter drøftelser med repræsentanter for domstolene taget initiativer til, at de enkelte retter - i første omgang byretterne - skal udarbejde embedsregnskaber, hvor der opstilles en række måltal for sagsbehandlingstiden og antal behandlede sager inden for de enkelte retsområder pr. år.

Det er ligeledes tanken, at domstolene inden den 15. juni 2001 skal udfærdige handlingsplaner for det enkelte embede, herunder for opstilling af mål for sagsbehandlingstider.

Det er Domstolsstyrelsens opfattelse, at de initiativer, der er igangsat vedrørende indberetning af oplysninger om sagsbehandlingstiden og udarbejdelse af statistikker kan have været medvirkende til at nedbringe sagsbehandlingstiden. Det er måske en del af forklaringen på, at der ikke er en så stor del af brugerne, som man kunne have frygtet, der har kritiseret sagsbehandlingstiden. Som det fremgår ovenfor, finder halvdelen af brugerne ved de overordnede retter under ét sagsbehandlingstiden for lang, mens den øvrige halvdel finder den passende. Der er dog en markant tendens til, at de ikke-professionelle brugere ønsker en kortere sagsbehandlingstid.

For byretterne er det brugerne set under ét alene omkring 30%, der finder sagsbehandlingstiden for lang. Men som for de overordnede retters vedkommende er der en tendens til, at det er de ikke-professionelle brugere, der ønsker en kortere sagsbehandlingstid. Man skal dog passe på med generelt at sammenligne ønskerne fra brugerne af de overordnede retter og byretterne, idet skifteretten og fogedrettens sager - der efter deres karakter behandles noget hurtigere end straffesager og civile sager - indgår i undersøgelsen fra byretterne.

Domstolsstyrelsen vil naturligvis fortsætte arbejdet med de initiativer, der allerede er taget med henblik på at søge sagsbehandlingstiden nedbragt, ligesom undersøgelsens resultater - måske - kan tages som et fingerpeg om, at det trods alt går i den rigtige retning.

Se Bilag 1 - Bilag 2 - Bilag 3

Denne side er kapitel 5 af 5 til publikationen "Brugerundersøgelse 2001".
Version nr. 1.0 af 28-07-2008

© Domstolsstyrelsen 2008.

Domstolsstyrelsen  |  Store Kongensgade 1-3  |  1264 København K.  |  Telefon: 70103322  |  Fax: 70104455  |  Email: post@domstolsstyrelsen.dk